昆明客車
售后服務(wù)能力承諾(商用車)
公司始終秉承“信譽第一、用戶滿意”的服務(wù)宗旨,始終將“4332”服務(wù)工程理念貫穿于用戶服務(wù)的全過程中,即:以“信息準確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意”為目標;以“主動服務(wù)、全員服務(wù)、全程服務(wù)”為服務(wù)理念;以“流程規(guī)范化、管理科學(xué)化、培訓(xùn)經(jīng)?;睘榉?wù)方法;以“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、配件網(wǎng)絡(luò)”建設(shè)為服務(wù)手段,打造一流的昆客服務(wù)品牌。對客戶實施一對一“保姆式”市場服務(wù),全過程主動介入,為客戶使用、保養(yǎng)和維護提供全方位服務(wù)指導(dǎo)。在車輛運營初期做到三個“百分百”:百分百建檔維護、百分百跟蹤服務(wù)、百分百掌控信息;在車輛正常運營期間做到三個“保證做到”:保證做到定期上門、保證做到全程參與例行維護、保證做到出現(xiàn)問題及時解決。編制《服務(wù)手冊》和《使用說明書》指導(dǎo)客戶對車輛進行正確操作、保養(yǎng)、存放、維護。
公司根據(jù)國家規(guī)定編制了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理辦法》。如果公司產(chǎn)品出現(xiàn)需要召回的情況,將嚴格按規(guī)定流程進行召回、上報處理。
公司與安凱客車深入合作,借助安凱客車與云內(nèi)動力的駐外機構(gòu)、配件代理商及售后服務(wù)網(wǎng)點,為客戶提供全面的售前、售中、售后服務(wù)。
新能源客車產(chǎn)品售后服務(wù):
1、公司目前在全國配置區(qū)域服務(wù)經(jīng)理,從事一線服務(wù)的人員40余人;全國共設(shè)11個新能源配件中轉(zhuǎn)庫、63家新能源維修服務(wù)站,遍布全國各省市,負責新能源產(chǎn)品的保養(yǎng)、檢測、調(diào)試、維護及產(chǎn)品備件供應(yīng);迅速便捷、為用戶提供親情式的服務(wù)。
2、市場營銷部服務(wù)中心人力資源情況:公司產(chǎn)品售后服務(wù)部門為市場營銷部服務(wù)中心。目前市場營銷部服務(wù)中心僅在云南省內(nèi)總共有管理30人(其中本科學(xué)歷18人,??茖W(xué)歷12人)。高級維修人員45人(不含普通技工)。其中在每個城市一線服務(wù)人員不少于30人。服務(wù)網(wǎng)點不少于3個。公司在各售后服務(wù)網(wǎng)點共配備100余臺(套)的新能源車輛維修檢測設(shè)備和價值500余萬元的主要配件,以實現(xiàn)產(chǎn)品售后服務(wù)保障。其中車輛檢測設(shè)備包括故障診斷儀、萬用表、示波器等專用檢測工具,確保產(chǎn)品的售后維修質(zhì)量。
3、實施相關(guān)培訓(xùn):整車銷售前,組織客戶到公司進行新能源車維護和使用培訓(xùn);整車交付客戶后,服務(wù)工程師對客戶進行新能源車使用、維護、保養(yǎng)培訓(xùn)。
4、建立特約服務(wù)站:公司新能源車銷售后一周內(nèi)嚴格按照公司建立服務(wù)站的規(guī)章制度在當?shù)亟⑻丶s服務(wù)站,并且對服務(wù)站進行各項培訓(xùn),確保服務(wù)站進行一站式服務(wù),即所有售后服務(wù)項目均在我司服務(wù)站進行,無需東奔西跑。
5、建立特約服務(wù)站的數(shù)量的原則:
1)1臺-10臺整車投入使用時,立即建立特約服務(wù)站1個;
2)20臺至100臺整車開始投入運行前,增加特約服務(wù)站1個;
3)100臺至300臺整車,再增加特約服務(wù)站1個;
4)300臺至500臺整車,再增加特約服務(wù)站1個;
5)不同用戶之間距離超過200公里時,開始增加特約服務(wù)站,每個特約服務(wù)站提供維修、服務(wù)能力基本達到200臺以上整車。
6、新客戶剛開始使用的前三個月,公司安排專業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工程師和機電服務(wù)工程師進行駐點服務(wù),確保用戶正常使用。服務(wù)工程師人員的數(shù)量,根據(jù)產(chǎn)品在用戶使用的數(shù)量,進行逐步遞增。
7、為確保公司新能源汽車售后服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率,公司制定實施了《新能源汽車特約維修站管理辦法》,并與關(guān)鍵零部件供應(yīng)商簽訂相關(guān)服務(wù)協(xié)議,保障其售后服務(wù)能力融入到我公司售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中。每家服務(wù)站至少保證5-10名相關(guān)服務(wù)人員,其中技術(shù)總監(jiān)1名,高級技工3-4名,維修技工4-5名;每家售后服務(wù)站至少配備專門的維修設(shè)備和故障診斷儀1-2臺。此外,每家服務(wù)站配備至少一輛應(yīng)急救援車(裝備移動應(yīng)急充電設(shè)備);公司聯(lián)合零部件供應(yīng)商在公司內(nèi)建立配件庫,根據(jù)現(xiàn)場故障調(diào)整配件種類和數(shù)量,保證配件供應(yīng);并在用戶處儲備運行的整車比列10%的維修備件,或不低于一臺套的主要零部件的備件。保證電池、電控系統(tǒng)、電機和裸車關(guān)鍵零部件故障現(xiàn)場及時更換;我公司承諾,接到用戶保修信息后立即快速響應(yīng),啟動應(yīng)急預(yù)案,并根據(jù)相關(guān)客戶分布情況制定售后服務(wù)救援要求,具體承諾如下:
1)故障地點距離售后服務(wù)網(wǎng)點30公里以內(nèi),在接到報修電話40分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場;
2)故障地點距離售后服務(wù)網(wǎng)點50公里以內(nèi),在接到報修電話1小時內(nèi)到達現(xiàn)場;
3)故障地點距離售后服務(wù)網(wǎng)點80公里以內(nèi),在接到報修電話1.5小時內(nèi)到達現(xiàn)場;
4)故障地點距離售后服務(wù)網(wǎng)點120公里以內(nèi),在接到報修電話2小時內(nèi)到達現(xiàn)場;
5)若故障地點與售后服務(wù)網(wǎng)點距離超出120公里,售后服務(wù)人員需根據(jù)實際情況與客戶約定到達時間,經(jīng)客戶同意后在約定時間內(nèi)到達現(xiàn)場;
故障處理時限:
1)車輛一般故障(例如一般電器原件損壞):在售后服務(wù)人員到達后3小時內(nèi)解決;
2)車輛次重大故障(例如電動轉(zhuǎn)向泵故障):在售后服務(wù)人員到達后8小時內(nèi)解決;
3)車輛重大故障(例如高壓箱斷/短路):在售后服務(wù)人員到達后12小時內(nèi)解決;
4)重大故障(例如驅(qū)動電機故障):在售后服務(wù)人員到達后24小時內(nèi)解決;
5)對于24小時內(nèi)售后服務(wù)人員無法解決的故障,由公司派遣專業(yè)技術(shù)人員,在規(guī)定時間內(nèi)到達維修點,與售后服務(wù)人員一起解決故障。超過24小時不能排除的故障車輛,由公司市場營銷部協(xié)調(diào)維修點附近經(jīng)銷商提供備用車輛給用戶使用,如不能提供備用車輛則由公司承擔用戶100%的損失費用。
8、昆明客車服務(wù)專線電話,有專人接聽、記錄、反饋用戶投訴和用戶信息;
9、終身對用戶提供技術(shù)支持。
售后服務(wù)能力承諾(摩托車)
1. 服務(wù)理念
熱情、誠信、高效、快捷、滿意
2. 服務(wù)承諾
服務(wù)熱線:0871-68222250。
站內(nèi)服務(wù):30分鐘之內(nèi)完成服務(wù)調(diào)度安排,并將安排情況及時反饋客戶。
外出服務(wù):服務(wù)站接到服務(wù)需求后60分鐘內(nèi)完成派工,并將安排情況及時反饋客戶;50公里內(nèi)的2小時內(nèi)服務(wù)到位,100公里內(nèi)的4小時內(nèi)服務(wù)到位,100-200公里的6小時內(nèi)服務(wù)到位, 因特殊原因無法按上述時限到位或200公里以外的情況,與客戶協(xié)商確定到位時間。
服務(wù)完工時間:保養(yǎng)不超過1小時,一般故障不超過2小時,嚴重故障不超過42小時。